Einführung

Der „24/7- oder Rund-um-die-Uhr-Kundensupport“ ist eines der besten Verkaufsargumente, mit denen Unternehmen ihre Kunden zum Kauf ihrer Produkte/Dienstleistungen überzeugen können. KI-Chatbots haben den Unternehmen dabei geholfen, ihren Kunden rund um die Uhr intelligente digitale Unterstützung zu bieten. 

KI-Chatbots fungieren als ein Werkzeug, das es den Nutzern/Kunden erleichtert, Informationen zu finden, wenn sie Fragen und Wünsche durch Texteingabe, Audioeingabe oder in Kombination auf Websites oder Apps haben.

Von einfachen FAQs, dem Auffinden von Webseiten und Produkt-/Dienstleistungsvergleichen bis hin zum Sammeln von Leads und dem Abbilden der gesamten Customer Journey sind Chatbots zu einem effektiven Geschäfts- und Marketinginstrument geworden. 

Aber was ist ein Chatbot eigentlich? Was steckt hinter seinem Erfolg, und wie effektiv kann er die Kundenerfahrung verbessern? In diesem Artikel finden Sie nicht nur Antworten auf diese Fragen, sondern erfahren auch alles, was Unternehmen über Chatbots wissen müssen und was sie tun müssen, um die perfekte KI-Chatbot-Lösung zu finden. 

Wie funktioniert ein Chatbot? 

Ein KI-Chatbot ist eine Software, die menschliche Unterhaltungen simuliert. Er wird mithilfe von Algorithmen des maschinellen Lernens und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) trainiert, die die offenen Fragen der Nutzer verstehen und die Lösung für sie automatisieren können. 

Er versteht nicht nur die Bestellungen, sondern auch die Gefühle, Absichten, den Kontext und die Sprache der Eingaben der Nutzer. KI-Bots lernen auch aus jeder Interaktion mit den Nutzern, so dass sie sich täglich weiter verbessern. 

Genau so funktioniert also ein Chatbot im Front-End. Schauen wir uns nun an, wie ein KI-Chatbot im Back-End funktioniert.

Wie wichtig ist die Verarbeitung natürlicher Sprache in einem KI-Chatbot?

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP; aus dem Englischen: Natural Language Processing) ist ein wesentlicher Bestandteil eines KI-Chatbots. Sie wandelt den Text oder die Sprache der Nutzer in unstrukturierte Daten um, um die passende Antwort auszuwählen. Das Verstehen natürlicher Sprache in NLP hilft Chatbots, die Anfrage zu verstehen, indem sie sie in Konzepte aufschlüsselt. 

Dabei gibt es drei spezifische Konzepte: 

  • Entitäten: Entitäten stellen die Schlüsselwörter aus den Benutzereingaben dar, die der Chatbot erkennt, um zu verstehen, was der Benutzer will.
  • Intentionen: Intentionen stellen den Prozess der Identifizierung der Aktion dar, die der Chatbot aufgrund der Benutzereingaben durchführen soll.
  • Kontexte: Kontexte helfen dabei, die Intentionen einfach in Beziehung zu setzen und die notwendige Lösung für die Fragen der Nutzer zu finden.

Der Chatbot ist mit der Datenbank verbunden und nutzt die Informationsdatenbank, um dem Nutzer eine passende Antwort zu geben. Sobald er die Konzepte verstanden hat, geht die KI die Muster in der Datenbank durch und bietet eine geeignete Lösung für die Fragen der Nutzer.

Welchen Nutzen hat ein Chatbot für Unternehmen bei der Optimierung von Kundendienstfunktionen? 

Wenn es um Kundenerfahrungen und -erwartungen geht, lässt sich feststellen, dass die digitale Disruption rasant zunimmt. Im Zeitalter des digitalen Lebensstils sind die Kunden besser informiert, wählerischer und explorativer. Um die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Unternehmen daher differenzierte und einzigartige Erlebnisse bieten. 

KI-Chatbots helfen Unternehmen, indem sie verschiedene kundenbezogene Kommunikationsfunktionen weitgehend automatisieren. Mit Hilfe von Chatbots ist es relativ einfach geworden, Kunden durch den Kaufprozess zu führen, Leads zu akquirieren oder mit bestehenden Kunden zu kommunizieren und einen digitalen 24/7-Kundenservice anzubieten.

Ein Chatbot kann Unternehmen auch dabei helfen, eine Bestellung aufzugeben, die Auftragsverwaltung zu vereinfachen, Benachrichtigungen zu versenden und sofortigen Kundensupport zu leisten. KI-Chatbots sind hochgradig interaktiv und ermöglichen ein menschliches und personalisiertes Erlebnis für den Kunden. 

KI-Chatbots zur Fehlerbehebung und für den Kundendienst sind äußerst kosteneffizient. Die Konversation mit einem KI-Chatbot ist effizienter, bequemer, mehrsprachig und erfordert weniger Aufwand und Zeit für die Kunden. 

Wie bereits erwähnt, können Chatbots zwar keine Menschen ersetzen, aber sie können die Chat-Erfahrung des Kundensupports ergänzen, indem sie rund um die Uhr die sofortige Unterstützung bieten, die sie benötigen. 

Das sind die 5 beliebtesten Möglichkeiten, wie das Kundenerlebnis durch KI-Chatbots verbessert werden kann:

1. Geringere Wartezeiten für Kunden

KI-Chatbots helfen Nutzern, sofortige Antworten auf häufige Fragen zu erhalten, wodurch die Wartezeit der Kunden in der Schlange verkürzt wird.

2. Stets verfügbarer Kundenservice

Eine grundlegende Kundenbetreuung rund um die Uhr ist nur mit KI-Chatbots möglich.

3. Kontaktpflege mit Kunden

Neben der schnellen Beantwortung von Nutzeranfragen können KI-Chatbots zur effizienten Kommunikation mit bestehenden Kunden eingesetzt werden.

4. Gewinnung von Leads

Indem sie die anfängliche Support-Kommunikation mit den Nutzern übernehmen, helfen KI-Chatbots den Unternehmen, die Nutzer als potenzielle Käufer zu identifizieren. Ein Chatbot kann eine Reihe von Fragen stellen und die erforderlichen Kontaktinformationen von potenziellen Kunden sammeln.

5. Markenbildung und Markentreue

Bots können sich mit den Nutzern unterhalten und sie sofort mit einem Markengruß begrüßen. Sie können den Ton und die Stimme des Unternehmensbrandings verwenden. Zusammen mit dem Branding des Unternehmens kann ein personalisierter Ton hinzugefügt werden, um einen menschlichen und personalisierten Support zu bieten.

Wenn Sie mehr über die Eigenschaften und Vorteile von Chatbots sowie die Herausforderungen beim Aufbau eines Chatbot-Systems erfahren möchten, lesen Sie unseren neuesten Artikel.

Wie wählt man eine Chatbot-Plattform aus?

Die Implementierung eines KI-Chatbot-Systems ist mit einigen erheblichen Herausforderungen verbunden. Der Aufbau eines KI-Chatbots auf Unternehmensebene erfordert fundierte Kenntnisse in der Technologieentwicklung und -bereitstellung. Der Aufbau eines Chatbots ohne Abstriche bei Sicherheit, Governance und Datenschutz muss Priorität haben. 

Da KI bei jeder Interaktion mit Menschen trainiert und verbessert wird, besteht die Möglichkeit, dass sich Vorurteile entwickeln, weshalb KI-Chatbots kontinuierlich überprüft werden müssen. Auch die Schulung und der Einsatz in Front-End-Systemen und die Integration interner Geschäftssysteme in Chatbots erfordert Erfahrung.

Um den Prozess der Entwicklung, Schulung, Bereitstellung und Analyse von KI-Chatbots zu vereinfachen, können Unternehmen ihre Chatbots auf Chatbot-Plattformen aufbauen. Chatbot-Plattformen bieten Tools und Unterstützung für die Entwicklung, Anpassung und Bereitstellung personalisierter Chatbot-Systeme auf Unternehmensebene.

Deep AI Chatbots 2

Bei der Auswahl einer Chatbot-Plattform sollten Unternehmen auf folgende Kriterien achten:

  • Durchführung mehrerer Aufgaben – Chatbot-Plattformen sollten vorgefertigte Chatbots oder Vorlagen für Chatbots anbieten, die sofort einsatzbereit sind und mehrere Funktionen ausführen können, indem sie mit mehreren Systemen kommunizieren und jede Aufgabe in jedem von ihnen erledigen.
  • Unterstützung mehrerer Systeme – Unternehmen sollten nach einer Chatbot-Entwicklungsplattform suchen, bei der Chatbots in mehrere Front-End-Systeme wie Websites, Anwendungen, Social-Media-Messenger, E-Mail, SMS usw. integriert werden können.
  • NLP-Training – Die Chatbot-Entwicklungsplattform sollte das NLP-Training der Chatbots unterstützen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, sobald sie eingesetzt werden.
  • Sprachunterstützung – Wenn neben der Textunterstützung auch die Sprachunterstützung in die Chatbots integriert werden kann, neigen diese dazu, den Kontext und die Absicht des Benutzers zu verstehen und die besten Ergebnisse zu liefern.
  • Chatbot-Erstellung – Die Chatbot-Plattform sollte benutzerfreundliche und intuitive Tools zum Entwerfen, Erstellen, Anpassen, Trainieren, Testen und Bereitstellen der Chatbots bieten. Sie sollten auch Anpassungen der Funktionen je nach Anwendungsfall ermöglichen. Die Chatbot-Plattform sollte Unternehmen mit Analyseinstrumenten unterstützen.
  • Unterstützung mehrerer Sprachen – Entscheiden Sie sich für Chatbot-Plattformen, die die Kommunikation in mehreren Sprachen unterstützen. Wenn Ihre Nutzer und Ihr Publikum aus unterschiedlichen Umgebungen kommen, müssen Chatbots verschiedene Sprachen und Dialekte verstehen und entsprechend unterstützen.

Die Wahl der richtigen Chatbot-Plattform ist keine triviale Aufgabe – sie umfasst viele Faktoren und erfordert Erfahrung. Unternehmen können mit erfahrenen Chatbot-Entwicklern wie DMG zusammenarbeiten und nahtlose Chatbot-Lösungen entwickeln. Die Zusammenarbeit mit erfahrenen Entwicklern bietet die beste Lösung auf eine kosten- und zeiteffiziente Weise.

Experten Kontaktieren

Wie kann die DMG Ihrem Unternehmen helfen?

Die DMG verfügt über jahrelange Erfahrung in der Entwicklung von KI-basierten Chatbots und Voice-Bots-Lösungen. Wir haben Unternehmen in verschiedenen Branchen unterstützt, indem wir ihren Kundenservice mit verbesserten Chatbot-Lösungen reformiert haben. DMG verfügt über Fachwissen bei der Analyse, Konzeption und Erstellung eines Chatbots.

Mit unserem Team aus erfahrenen Programmierern und Entwicklern haben wir den Prozess der Erstellung von Chatbot-Lösungen auf Unternehmensebene definiert. Vom Verständnis der Unternehmenslandschaft, dem Anwendungsfall des Chatbots und der Auswahl der Chatbot-Plattform bis hin zur Entwicklung personalisierter Chatbot-Systeme, der Schulung und dem Einsatz in den Systemen – wir bieten umfassende Unterstützung.

Auch in der Nachbereitungsphase unterstützen wir Sie bei der Überwachung und Überprüfung der Chatbot-Leistung. Wir bieten auch Beratungsleistungen an, um zunächst den Bedarf an Chatbots im Hinblick auf die Geschäftsabläufe der Unternehmen zu prüfen.

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Chatbot-Systeme, die die DMG hauptsächlich einsetzt

Botpress

Botpress ist ein Open-Source-Chatbot-Framework mit einer nativen NLP- und NLU-Engine, das Unternehmen bei der Gestaltung von Konversationsabläufen unterstützt. Es verfügt über grafische Tools zur Bot-Erstellung, die es zu einem benutzerfreundlichen Chatbot-Builder für verschiedene Zwecke machen. Der größte Vorteil von Botpress ist, dass es sich um ein nicht cloudbasiertes Chatbot-Framework handelt, das umfassende Sicherheit und Datenschutz bietet.

Amazon Alexa Skills

Es handelt sich um einen Cloud-basierten Sprachdienst, der es Unternehmen ermöglicht, ihre Chatbots und Sprachassistenz mit Alexa zu integrieren. Er bietet zahlreiche APIs, Tools und Referenzen, um Unternehmen bei der Erstellung hochgradig interaktiver und intuitiver Chatbots zu unterstützen. Er ermöglicht eine maximale Anpassung, so dass Bots entsprechend den geschäftlichen Anwendungsfällen erstellt werden können.

Leon

Leon ist ein quelloffener persönlicher Assistent, der in verschiedene Systeme wie Websites, Apps, soziale Medien usw. integriert werden kann. Es ist eines der am einfachsten einzurichtenden und entwicklerfreundlichsten Chatbot-Systeme, das auf Webtechnologien basiert.

Dialogflow

Hierbei handelt es sich um eine Plattform zum Verstehen natürlicher Sprache mit dem besten benutzerfreundlichen Back-End und Front-End mit einem integrierten Code-Editor und einer serverlosen Anwendungsstruktur. Der Hauptvorteil von Dialogflow ist, dass es über 20 verschiedene Sprachen anbietet.

Amazon lex

Dieser Dienst für künstliche Intelligenz verfügt über fortschrittliche natürliche Sprachmodelle zum Erstellen, Entwerfen, Testen und Bereitstellen von text- und sprachbasierten Konversationsschnittstellen.

Microsoft bot framework

Hierbei handelt es sich um ein Framework auf Unternehmensebene für die Erstellung, Bereitstellung und Verwaltung von Bots. Es bietet Bots von hoher Qualität zu minimalen Entwicklungskosten.