Was genau sind sprachgesteuerte Systeme?
Sprachgesteuerte Systeme unterstützen die Bediener auf möglichst natürlichem Wege. Sie kommen heutzutage hauptsächlich in zwei Formen vor. Auf der einen Seite handelt es sich um textbasierte Systeme wie Chatbots oder SMS Transaktionssysteme, auf der anderen Seite um sprachgesteuerte Cloud-Assistenten für Consumer wie Google Home oder Amazons Alexa.
Gerade für Unternehmen bieten dialogorientierte Softwaresysteme aber noch mehr Vorteile, als nur die Kommunikation mit den Kunden zu verändern. Eine Vielzahl von internen Prozessen – zum Teil bereits jetzt softwaregestützt – kann von einem natürlichen Sprach-Interface profitieren. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Sprach-Interface gesprochen oder geschrieben ist. Insbesondere bei ungeschulten Bedienern sind sprachgesteuerte Systeme intuitiver und deutlich zielführender als Systeme, die auf optischen Interfaces mit klaren und starren Regeln basieren, die vom Programm vorgegeben sind.
Sprachgesteuerte Systeme sind fast immer eine Kombination aus den folgenden Komponenten:
- Spracherkennung
- Natural Language Processing (NLP)
- API / Datenbanken zur Informationsbeschaffung und -verarbeitung
- Antworterstellung
- Umwandlung von Text in Sprache
Typische Einsatzszenarien von sprachgestützten Dialogsystemen
Informationserfassung
Gerade aufgrund der einfachen Zugänglichkeit können sprachgestützte Dialogsysteme sehr gut eingesetzt werden, um Informationen zu erfassen und auszugeben. Einfache Beispiele sind das Abfragen von Wetterdaten, Uhrzeit oder Aktienkursen. Einfache Eingaben können z. B. bei der Erfassung von Lagerbeständen, Kontrolluntersuchungen und Schadensaufnahmen erfolgen. Hierbei kann der Nutzer weiterhin seine Hände frei benutzen und agiert mit dem System über Sprache, um Eingaben und Ausgaben durchzuführen.
Kontrollberater
Gekoppelt mit einem Zufallsgenerator und einer Datenbank von möglichen Kontrollen können Sprachassistenten in der Qualitätssicherung nicht nur zur Protokollierung eingesetzt werden, sondern auch zur Auswahl von notwendigen zufälligen Kontrollaktionen. Hierbei ist es von Vorteil, dass die Nutzer kein multioptionales Interface haben, sondern sehr eng per Sprache geführt werden. Dies sichert die richtige Reihenfolge und die Einhaltung der bestehenden QS Protokolle, ohne dass der Nutzer ein Eingabegerät oder einen Bildschirm benötigt.
Produktberater
Die passende Auswahl von Weinen oder Kosmetik sind Bereiche, in denen wir bereits erfolgreich mit sprachgesteuerten Produktberatern gearbeitet haben. Hierbei spielt neben dem sehr natürlichen Zugang über Sprache auch die dahinterliegende AI eine große Rolle, um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Das Nutzungspotential von Sprachsystemen ist gerade am POS überproportional hoch, da man direkt am Regal mit dem System interagieren kann und kein Terminal oder anderweitiges technisches Gerät nutzen muss.
Steuerung von Hardware
Licht, Heizungen und Jalousien sind Dinge, die oft per Stimme gesteuert werden, man spricht hier vom sogenannten Smart Home. Aber natürlich lassen sich auch Küchengeräte, Einrichtungsgegenstände oder ganze Laborbereiche per Sprachassistenten steuern. Hierbei ist es oft von Vorteil, dass die Systeme überall zugänglich sind. Deshalb muss der Benutzer nur in der Reichweite eines Mikrofons sein und benötigt keinerlei Bildschirm oder Eingabegerät.
Zwei weitere sprachgesteuerte Systeme: Chatbot und Smart Speaker
Vor- und Nachteile von sprachgestützten Dialogsystemen
Die größten Vorteile von sprachgestützten Systemen:
- Intuitive Bedienung
- Starke Nutzerzentrierung des gesamten Systems
- Hands-Free
- Keine hohen Hardwareanforderungen
- Nahezu überall nutzbar
- Einfache Mehrsprachigkeit
- Auf Sprache konzentriertes Design
Die Nachteile von sprachgestützten Systemen:
- Komplexe Konzeption durch vielfältige Kontexte und Abläufe
- Ruhige Umgebung erforderlich für Spracheingabe
- Keine visuelle Unterstützung bei komplexen Zusammenhängen
Dialogorientierter E-Commerce
Der dialogorientierte E-Commerce wird in den nächsten Jahren erheblich wachsen. Gerade die natürliche und wenig technische Interaktion per Sprache oder Chat bietet den Kunden erhebliche Mehrwerte und sorgt für eine höhere Konversion. Wir arbeiten an mehreren Systemen, welche es ermöglichen, sprachgesteuerte, dialogorientierte E-Commerce Systeme per WhatsApp, SMS, Anruf, im Markt und auf Sonderwerbeflächen einzusetzen. Hierbei werden bestehende E-Commerce-Systeme an die Dialogsysteme angebunden und schaffen per Deep-Learning-Algorithmen selbstlernende Kundensysteme, die auf möglichst niedrigen Kosten pro Verkaufsabschluss oder maximales Kundenerlebnis trainiert werden können.
Unser Fazit zu sprachgesteuerten Systemen im Unternehmensumfeld
Sprachgesteuerte Systeme sind eine echte Innovationen für Unternehmensprozesse und interne Anwendungen. Der natürlich sprachgesteuerte Zugang ermöglicht es Mitarbeitern, ohne aufwändige Schulungen die Systeme einzusetzen und kann auch in komplexen Situationen die richtige Lösung für die Bedürfnisse des Mitarbeiters liefern. Noch steckt die Entwicklung am Anfang, aber schon in den nächsten 12 Monaten werden wir ein erhebliches Wachstum im Bereich der sprach- und textgesteuerten Systeme im Unternehmensumfeld erleben. Denn insbesondere bestehende komplexe und aufwändige Unternehmensprozesse mit sprachgesteuerten Systemen können deutlich effizienter gestaltet werden – und zwar ohne hohe Kosten zu erzeugen.
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