Warum ist die Zeit reif für Chatbots?

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WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Signal spielen im alltäglichen Leben der Nutzerinnen und Nutzer eine immer bedeutendere Rolle und den Nachrichten wird meist eine sehr hohe Wichtigkeit zugeschrieben. Bei vielen Usern werden neue Meldungen auf dem Sperrbildschirm des Mobiltelefons angezeigt und ziehen damit die volle Aufmerksamkeit auf sich. Im Gegensatz zu anderen Social Media Anwendungen müssen die Anwenderinnen und Anwender nicht aktiv auf die Plattform gehen, sondern die Botschaften werden ihnen passiv auf den Bildschirm geliefert. Nachrichten und Botschaften können mittels Instant-Messenger-Tools somit viel unmittelbarer und schneller kommuniziert werden.

Das Marketing ist dabei gefordert, auf diese neuen Kommunikationsgewohnheiten der Kundinnen und Kunden zu reagieren und sich diese nutzbar zu machen. Marketing-Aktivitäten sollten die Menschen demnach dort abholen, wo sie sich ohnehin schon befinden – auf WhatsApp, Facebook Messenger und Co.

Automatisierung mit Hilfe von Chatbots kann dabei viele Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Chatbots sind textbasierte Messengersysteme, welche die schriftliche Kommunikation („chatten“) mit einem Computersystem ermöglichen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann die Anwendungsfelder noch erweitern und die Fehleranfälligkeit minimieren.

Allerdings bleibt der Mensch der entscheidende Faktor:
Die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Chatbot sind eine klare Strategie und eine zielgruppenspezifische Planung bei der Implementierung.

Beispiele für erfolgreiche Chatbots

Ein Paradebeispiel für den Einsatz eines Chatbots ist Telefónica Deutschland. Das Unternehmen vertreibt unter dem Namen O2 Mobilfunk- und Festnetzanschlüsse und setzt beim Kundenbeziehungsmanagement unter anderem auf Chatbots. Auf der Webseite von O2 wurde der Chatbot „Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe“ eingerichtet, mit dem es gelang, das Anfragevolumen beim Kundendienst um etwa 8.000 Kontakte pro Woche zu entlasten. 55 Prozent der Anfragen kann der Chatbot komplett fallabschließend in einigen Sekunden bearbeiten. Den Rest der Anfragen müssen Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter manuell freigeben, wobei die Reaktionszeit ebenfalls sehr kurz ist und bei wenigen Minuten liegt.

Ein weiterer bekannter Chatbot ist „Kim“, der auf der Website des Maggie Kochstudios zum Einsatz kommt. Der Chatbot des weltgrößten Nahrungsmittelkonzern Nestlé kann auf 3.000 verschiedene Kochrezepte zugreifen und schlägt abhängig von der Tageszeit Rezepte und Kochtipps vor. Als Plattform wird der Facebook Messenger genutzt, über den man wie gewöhnt chatten kann.

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Sprachassistenten – die Macht der Worte

Sprachassistenten (auch intelligenter persönlicher Assistent oder Mobiler Assistent genannt) zielen im Gegensatz zu Chatbots auf die sprachliche Kommunikation ab: Sie können basierend auf gesprochenen Anweisungen spezifische Aktionen ausführen. Sie lassen sich in eigenen Apps, auf Webseiten, in Instant-Messenger-Tools, auf Social Media Plattformen oder auch in eigenen Hardwarekomponenten implementieren. Die Technologie hat mittlerweile auf vielen Geräten Einzug gehalten. Die drei bekanntesten Systeme sind aktuell Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple.

Analog zu Chatbots geben die so genannten Voicebots den Nutzerinnen und Nutzern Antworten auf unterschiedliche Fragen. Die Funktionalität ähnelt dabei Instant-Messenger-Tools mit dem Unterschied, dass die Stimme zuerst in Text umgewandelt wird, um dadurch weiterverarbeitet werden zu können.

Mobiltelefone, beispielsweise iPhones mit Siri, waren die ersten Geräte, die mit Sprachassistenten ausgestattet wurden. In den letzten Jahren hielten die intelligenten Assistenten vor allem getrieben von Amazon Echo (ein mit dem Internet verbundener Lautsprecher) vermehrt Einzug in die Haushalte. Zukünftig werden auch Autos mit Assistenten ausgeliefert, was die Verbreitung dieser Systeme noch beschleunigen wird.

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Wichtige Fragen bei Chatbot- und Voiceprojekten

  • Welches Ziel soll der Chatbot haben?
  • Welche Tonalität soll der Chatbot aufweisen?
  • Worüber soll der Chatbot sprechen?
  • Soll der Dialog frei oder nur geführt möglich sein?
  • Wie soll der Chatbot-Dialog konzipiert sein?
  • Wie wird auf Fragen reagiert, die der Chatbot nicht beantworten kann?

Wie machen wir als Chatbot Dienstleister Projekte erfolgreich?

Projekterfahrung

Wir haben als Chatbot Dienstleister bereits auf allen wichtigen Chatbot-Plattformen gearbeitet und Konzepte, von einfachen Anfragebots bis zu KI getriebenen Support-Chatbots realisiert. Die dabei gemachten Erfahrungen und Best-Practice Prozesse nutzen wir, um neue Chatbotprojekte optimal zu realisieren.

Agiler iterativer Ansatz

Wenn bereits ein Konzept vorliegt, erstellen unsere Chatbot Entwickler einen maßgeschneiderten Chatbot auf einer frei wählbaren Plattform. Dazu gehört die vollständige Umsetzung mit Utterances (Kundenäußerungen), Intents (Kundenabsichten sowie den Chatbotreaktionen darauf), Events (Auslöser für Aktionen) und Entities (Handlungsobjekte). Wir binden den Chatbot an vorhandene ERP‑, CRM-Systeme oder Datenbanken an und begleiten bei Bedarf auch die technische Integration. Selbstverständlich reflektieren wir kontinuierlich unsere Arbeit, identifizieren Schwachstellen und schlagen Lösungen oder Alternativen vor.

Pre-Test: mit echten Nutzern verproben

Chatbots und Sprachassistenten können perfekt in geschlossenen Feedbackgruppen und per A/B Testing verprobt werden. Die gewonnen Erkenntnisse helfen dem Projektteam dabei, den Chatbot optimal an die Zielgruppen anzupassen und das Nutzungserlebnis zu optimieren.

Ausgereifte Technologie

Als Chatbot Agentur setzen wir neue Technologien zuerst in internen Testprojekten ein und verproben diese mit unterschiedlichen Nutzertypen. Diese Projekte erlauben es uns, in Kundenprojekten sowohl sehr neue und innovative Techniken einzusetzen als auch eine stabile und skalierbare Plattform zu schaffen.

Etablierte Konzeptions- und Planungsprozesse

Spracheingabe und das Erkennen von Nutzerbedürfnissen erfordern eine andere Herangehensweise als beispielsweise klassische Webseiten oder mobile Apps. Sprache als Steuerelement und Ausgabekanal ändert die Art, wie und was der Kunde bzw. die Kundin als gute Markenerfahrung definiert. Die dafür notwendigen Prozess‑, Konzept- und Optimierungsmöglichkeiten haben wir als etablierter Chatbot Dienstleister in mehr als 50 unterschiedlichen Chatbotprojekten etabliert und verfeinern sie seitdem mit jedem neuen Projekt. Dadurch können wir neue und innovative Projekte für Sprachinterfaces in sauberen und bereits validierten Prozessen umsetzen. So  nutzen wir Erfahrung und Innovation, um aus jedem Projekt einen Erfolg zu machen.

Objektive Testverfahren

Wir programmieren nicht nur Chatbots, sondern können sie auch gleich testen. Unsere Spezialisten im Bereich Testing planen unterschiedliche Testszenarien und führen diese auf verschiedenen Plattformen durch. Dazu gehören automatisiertes Testing bei größeren Lösungen, Stichproben Testing, Voice A/B Testing und auch  psychografische Verprobung in der definierten Zielgruppe.

Die Digital Media Group ist Experte für Beratung, Konzeption und Realisierung von Chatbot-Projekten.

Wir beraten und unterstützen unsere Kunden sowohl in der Definition, Konzeption und Erfolgseinschätzung als auch bei der Realisierung von Chatbot-Projekten. Von Chatbots für Immobilienanbieter bis hin zu Chatbots für den Kundensupport mit über 300.000 Nutzern haben wir Erfahrung in der sinnvollen und effizienten Planung sowie Realisierung innerhalb der gewünschten Strukturen.

Gerne machen wir Ihnen ein individuelles Angebot auf Basis Ihrer Ideen und Vorstellungen. Wenn Sie bereits über ein schriftliches Konzept verfügen, ist dies der optimale Start – alternativ unterstützen wir Sie selbstverständlich auch bei der Ausarbeitung Ihrer Idee!

Sprechen Sie uns einfach an, wir geben Ihnen eine unverbindliche und kostenlose Budgeteinschätzung Ihrer Chatbot-Idee.

Nehmen sie gern Kontakt auf

Telefon: +49 511 169 299–0
E‑Mail: [email protected]