Chatbots & Sprachassistenten für den Erfolg

WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und Signal spielen im alltäglichen Leben der Nutzerinnen und Nutzer eine immer bedeutendere Rolle und den Nachrichten wird meist eine sehr hohe Wichtigkeit zugeschrieben. Bei vielen Usern werden neue Meldungen auf dem Sperrbildschirm des Mobiltelefons angezeigt und ziehen damit die volle Aufmerksamkeit auf sich. Im Gegensatz zu anderen Social Media Anwendungen müssen die Anwenderinnen und Anwender nicht aktiv auf die Plattform gehen, sondern die Botschaften werden ihnen passiv auf den Bildschirm geliefert. Nachrichten und Botschaften können mittels Instant-Messenger-Tools somit viel unmittelbarer und schneller kommuniziert werden.

Das Marketing ist dabei gefordert, auf diese neuen Kommunikationsgewohnheiten der Kundinnen und Kunden zu reagieren und sich diese nutzbar zu machen. Marketing-Aktivitäten sollten die Menschen demnach dort abholen, wo sie sich ohnehin schon befinden – auf WhatsApp, Facebook Messenger und Co.

Automatisierung mit Hilfe von Chatbots kann dabei viele Prozesse vereinfachen und beschleunigen. Chatbots sind textbasierte Messengersysteme, welche die schriftliche Kommunikation („chatten“) mit einem Computersystem ermöglichen. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz kann die Anwendungsfelder noch erweitern und die Fehleranfälligkeit minimieren.

Allerdings bleibt der Mensch der entscheidende Faktor:
Die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Chatbot sind eine klare Strategie und eine zielgruppenspezifische Planung bei der Implementierung.

Ein Paradebeispiel für den Einsatz eines Chatbots ist Telefónica Deutschland. Das Unternehmen vertreibt unter dem Namen O2 Mobilfunk- und Festnetzanschlüsse und setzt beim Kundenbeziehungsmanagement unter anderem auf Chatbots. Auf der Webseite von O2 wurde der Chatbot „Lisa – unsere virtuelle Online-Hilfe“ eingerichtet, mit dem es gelang, das Anfragevolumen beim Kundendienst um etwa 8.000 Kontakte pro Woche zu entlasten. 55 Prozent der Anfragen kann der Chatbot komplett fallabschließend in einigen Sekunden bearbeiten. Den Rest der Anfragen müssen Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter manuell freigeben, wobei die Reaktionszeit ebenfalls sehr kurz ist und bei wenigen Minuten liegt.

Ein weiterer bekannter Chatbot ist „Kim“, der auf der Website des Maggie Kochstudios zum Einsatz kommt. Der Chatbot des weltgrößten Nahrungsmittelkonzern Nestlé kann auf 3.000 verschiedene Kochrezepte zugreifen und schlägt abhängig von der Tageszeit Rezepte und Kochtipps vor. Als Plattform wird der Facebook Messenger genutzt, über den man wie gewöhnt chatten kann.

Sprachassistenten (auch intelligenter persönlicher Assistent oder Mobiler Assistent genannt) zielen im Gegensatz zu Chatbots auf die sprachliche Kommunikation ab: Sie können basierend auf gesprochenen Anweisungen spezifische Aktionen ausführen. Sie lassen sich in eigenen Apps, auf Webseiten, in Instant-Messenger-Tools, auf Social Media Plattformen oder auch in eigenen Hardwarekomponenten implementieren. Die Technologie hat mittlerweile auf vielen Geräten Einzug gehalten. Die drei bekanntesten Systeme sind aktuell Alexa von Amazon, Google Assistant und Siri von Apple.

Analog zu Chatbots geben die so genannten Voicebots den Nutzerinnen und Nutzern Antworten auf unterschiedliche Fragen. Die Funktionalität ähnelt dabei Instant-Messenger-Tools mit dem Unterschied, dass die Stimme zuerst in Text umgewandelt wird, um dadurch weiterverarbeitet werden zu können.

Mobiltelefone, beispielsweise iPhones mit Siri, waren die ersten Geräte, die mit Sprachassistenten ausgestattet wurden. In den letzten Jahren hielten die intelligenten Assistenten vor allem getrieben von Amazon Echo (ein mit dem Internet verbundener Lautsprecher) vermehrt Einzug in die Haushalte. Zukünftig werden auch Autos mit Assistenten ausgeliefert, was die Verbreitung dieser Systeme noch beschleunigen wird.