Digitale Experience Plattformen (DXP): Vorteile, Risiken und frühzeitige Anpassung

IIm Jahr 2018 fand eine Studie von Salesforce heraus, dass 76% der Kunden heute von Unternehmen und Marken erwarten, dass sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Und in einem anderen Beitrag heißt es, dass 84% der Kunden sagen, dass ihnen die Erfahrung bei der Interaktion mit dem Unternehmen am wichtigsten ist.

Mit dem Internet hat sich das Wissen der Kunden erweitert, was dazu geführt hat, dass die Kundenerfahrung mehr zählt als das Produkt oder die Marke. Wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, wird er höchstwahrscheinlich wiederkommen, um erneut etwas zu kaufen, und es besteht eine gute Chance, dass er oder sie Bekannte dazu bewegt, Ihre Produkte/Ihre Dienstleistungen auszuprobieren.

Um dies zu erreichen, ist eine nahtlose und durchgängige Kundenerfahrung über alle digitalen Plattformen hinweg von entscheidender Bedeutung. Und genau hier kommen DXPs ins Spiel.

Digitale Erlebnisplattformen helfen Unternehmen mit einer integrierten Suite von Tools, Systemen und Software dabei, sinnvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie ihnen zuhören, mit ihnen sprechen und auf sie reagieren.

Garner definiert DXP als „eine integrierte und zusammenhängende Technologie, die entwickelt wurde, um die Zusammenstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung kontextbezogener digitaler Erlebnisse über mehrere Kundenerfahrungen hinweg zu ermöglichen“.

In der heutigen digitalen Welt und dem digitalen Lebensstil hängt alles von einer schnellen und ansprechenden Kommunikation ab. DXP sind eine Technologie, die viele andere Geschäfts- und Marketing-Technologien und -Systeme umfassen, um auf der Grundlage von Daten maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die die Nutzer überall erleben können, wo sie hinschauen.

Ob es sich um ein Social-Media-Profil, eine E-Commerce-Website oder einen E-Mail-Link zu einer Website handelt, die Nutzer können auf die konsistenten Unternehmensinhalte zugreifen und die Customer Journey über verschiedene digitale Quellen fortsetzen. 

So können Nutzer sich beispielsweise mit dem Handy auf einer Bewertungsseite über ein Gerät informieren und die Beschreibungen und Spezifikationen auf der Händler-Website des Unternehmens überprüfen. Sobald sie sich zum Kauf des Produkts entschlossen haben, können sie auf einen Laptop umsteigen und das Produkt über eine E-Commerce-Website eines Dritten bestellen. Auch hier können sie einen UPI-Zahlungsmodus wählen und die Zahlung mit ihrem Handy vornehmen. Nachdem sie das Produkt erhalten und benutzt haben, können sie ihr Feedback übermitteln oder per E-Mail Zweifel oder Unklarheiten ansprechen.

Eine erfolgreiche Customer Journey umfasst also viele Technologien, Systeme und Plattformen. Auf Unternehmensseite hilft eine DXP nicht nur bei der Bereitstellung des Kundenerlebnisses, sondern auch beim Sammeln von Leads aus verschiedenen Quellen wie sozialen Medien, Websites, E-Mail usw., beim Aufbau von Datenbanken, Marketinglösungen, Content Management, Kundendaten und Analysen.

DXP ist ein wichtiger Teil des Martech-Stacks, um ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Sie helfen Vermarktern, mehrere technische Tools einzusetzen, um Kampagnen zu erstellen und erfolgreich umzusetzen, Erkenntnisse zu gewinnen und die besten Kundenerfahrungen zu bieten.

Die meisten DXP verfügen über eigene Daten- und Analysetools oder ermöglichen die Integration von Drittanbieter-Tools, die bei der Business Intelligence helfen, indem sie wertvolle Geschäftseinblicke aus der Datenanalyse extrahieren. Dies kann für Schätzungen und Entscheidungen dienen.

Ein Gespräch und eine kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden mag einfach und unkompliziert klingen. Tatsächlich ist es aber in der heutigen komplexen Welt keineswegs einfach.

Die Kommunikation digitaler Unternehmen geht über die Bereitstellung von Inhalten für die Nutzer über verschiedene Medien hinaus, darunter Websites, E-Commerce-Websites, E-Mails, Newsletter, mobile Apps, Kundenportale, Rund-um-die-Uhr-Supportsysteme, Social-Media-Plattformen, Messenger, IoT-Geräte, VR- und AR-Geräte, Digital Signage in Geschäften, POS-Systeme und viele andere.

Neben der Bereitstellung ähnlicher und vergleichbarer Inhalte auf diesen Medien sollten sie auch eine vernetzte Erfahrung bieten.

So kann ein Nutzer beispielsweise ein Produkt auf einer Website in den Warenkorb legen und dann zur mobilen App gehen, um den Kauf fortzusetzen. Wenn er zur mobilen App wechselt, sollte das Produkt, das er über die Website in den Warenkorb gelegt hat, zugänglich sein.

Eine Prognose über vernetzte Geräte schätzt, dass es weltweit fast 7 vernetzte Geräte pro Person geben wird. Daher ist es wichtig, sich auf die Bereitstellung von Inhalten für jeden Kanal zu konzentrieren und eine konsistente, vernetzte und kontinuierliche Erfahrung zu bieten, die einen Lead zum Kunden aufbaut.

Um die heutigen Herausforderungen der Kommunikation zu meistern, wurde die DXP-Technologie entwickelt.

CMS wurden in den frühen 90er Jahren eingeführt und waren monolithisch und ermöglichten die Darstellung von statischen Inhalten in Form von Broschüren. Ein Jahrzehnt später begannen die Unternehmen, dynamische Inhalte zu nutzen, woraus das Social Web entstand.

Mit dem Aufkommen des Mobilfunks erweiterte sich das Social Web, und um personalisiertere Erlebnisse und tiefere Unternehmensintegrationen zu ermöglichen, wurde die Technologie des Web Experience Management (WEM) entwickelt.
WEM war eher ein Marketing-Tool, das die Unternehmen dabei unterstützte, Engagement- und Nutzerdaten zu sammeln, eine Buyer Persona zu erstellen, Leads in definierten Datenbanken zu sammeln und sie zu nutzen, um personalisiertere Erfahrungen zu bieten.

Da sich WEM mehr auf das Marketing konzentrierte, konnten andere Geschäftssysteme und Technologien wie CRM oder ERP nicht integriert werden. In dieser Zeit durchliefen die Unternehmen weltweit eine digitale Transformation. Dies führte zur Einführung zahlreicher Geschäftstools, Systeme und Technologien.

Da die Bedeutung der digitalen Erfahrung zunahm, benötigten Unternehmen eine tiefere Integration dieser Systeme und Technologien, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. Diese Anforderungen führten zur Entwicklung von DXP-Lösungen.

Wie bereits erwähnt, besteht eine DXP aus einem Netzwerk miteinander verbundener Mikroservices, die es den Marketern und Entwicklern ermöglichen, synchron zu arbeiten, um die bestmögliche digitale Erfahrung zu liefern. Die Kernfunktionen einer DXP lassen sich durch ihre Flexibilität bestimmen. Die Fähigkeiten einer DXP wachsen mit der Anzahl der Subsysteme und Funktionen, in die sie integriert ist. Diese Subsysteme und Funktionalitäten werden für einen bestimmten Geschäftszweck oder eine bestimmte Aufgabe entwickelt, unter anderem:

Obwohl der Hauptnutzen von DXP darin besteht, ein nahtloses, verbessertes digitales Erlebnis zu bieten, bringt es zusätzliche indirekte und direkte Vorteile mit sich, wie z. B. die Steigerung des Kundenengagements, eine optimierte Customer Journey, automatisierte Geschäftsprozesse und einen höheren Markenwert.

Zu den wichtigsten Vorteilen der DXP zählen:

Um es kurz zu machen: Jetzt!

DXP können als eine Reise bezeichnet werden, die in hohem Maße davon abhängt, wo Ihr Unternehmen in dieser digitalen Arena steht. Angesichts des raschen technologischen Wandels müssen Unternehmen eine Strategie für die digitale Transformation bzw. Modernisierung verfolgen.

Je nach digitaler Präsenz und Reifegrad kann ein einfaches CMS alles sein, was ein Unternehmen braucht. Aber nehmen wir an, Ihr Unternehmensziel ist die digitale Transformation, um die Kundenbindung und -erfahrung zu verbessern. In diesem Fall benötigen Sie ein Content-System, das in der Cloud bereitgestellt werden kann, über umfassende APIs für eine einfache Integration verfügt und dabei hilft, geräte- und systemübergreifend konsistente Inhalte anzuzeigen und bereitzustellen.

DXP sind Systeme, die sich kontinuierlich anpassen, um der ständigen Weiterentwicklung von Technologien und digitalen Erweiterungen gerecht zu werden, die andere Systeme nahtlos integrieren und ein End-to-End-Content-Management bieten. 

Wenn Sie den Einstieg in eine DXP-Lösung für Ihr Unternehmen erwägen:

Erst nach der Auswahl der DXP-Plattform beginnt die eigentliche Arbeit. Die Einführung und der Einsatz der Plattform erfordern umfangreiche Schulungen. Dies ist die größte Herausforderung beim Aufbau einer DXP-Lösung, da es sich für die meisten Unternehmen noch um eine relativ neue Technologie handelt. Sie können mit Anbietern für die digitale Transformation wie DMG zusammenarbeiten, die Ihrem Unternehmen helfen, die DXP-Lösung mit der richtigen Planung und Strategie nahtlos und richtig einzusetzen. 

Die DMG hat bereits zahlreiche Unternehmen in aller Welt und in verschiedenen Branchen bei der Planung, Strategie und Umsetzung ihrer digitalen Transformation unterstützt. Unser erfahrenes Team kann Unternehmen und Großunternehmen mit Beratung, Aufbau und Bereitstellung sowie mit DXP-Services nach der Implementierung helfen.

Aufgrund unserer bisherigen Erfahrungen und der erfolgreichen Implementierung von DXP-Lösungen verfügen wir über einen geeigneten Kanal und eine Strategie für den Aufbau und die Bereitstellung von DXP-Lösungen. Wir helfen Unternehmen bei der Erfassung ihrer Anforderungen, der Auswahl der Plattform, dem Aufbau und der Implementierung. Nach der Implementierung unterstützen wir Unternehmen mit Analysen und prüfen, wie sich die DXP-Lösungen auf die Kundenerfahrung ausgewirkt haben.

Die DMG arbeitet im Wesentlichen mit den Plattformen Pimcore, Strapi und WordPress. Unsere Dienstleistungen sind jedoch nicht auf diese Plattformen beschränkt. Wir untersuchen zunächst die Anforderungen des Unternehmens und schlagen die beste Lösung unter Berücksichtigung aller Funktionen vor. Andere wichtige DXPs sind Aquia/Drupal, Adobe, Sitecore, Magnolia und Liferay.