Digitalisierung des Point of Sale

Die meisten Konsumenten nutzen den Onlinehandel und stationären Handel heute selektiv. Das heißt, je nach Situation und Bedarf wird gewählt, ob online oder stationär gekauft wird. Nur noch ein Drittel der Bevölkerung hierzulande zählt zu den traditionellen Handelskäufern, die bevorzugt stationär einkaufen.

Auf den Handel hat dieses Konsumentenverhalten drei direkte Auswirkungen:

Das stationäre Geschäft ist bei Konsumenten nicht mehr automatisch gesetzt. Der Onlinehandel bietet eine alternative Einkaufsmöglichkeit mit großem Potential. Die Kundenfrequenz in stationären Geschäften sinkt daher insgesamt.

Kunden hinterlassen online sehr viele Daten, die automatisiert ausgewertet in Empfehlungen für Cross- und Upselling genutzt werden können. Dies wird vom Kunden zusätzlich als Mehrwert und nicht als Problem wahrgenommen.

Die Konsumenten, die stationär einkaufen, haben hohe Erwartungen an Ladengeschäfte. Von Onlinekäufen sind Konsumenten vor allem ein umfangreiches Sortiment, tiefgreifende Informationen und eine einfache sowie bequeme Produktauswahl gewöhnt. Dies fordern sie auch immer mehr im stationären Handel.

Händler stehen vor der gewaltigen Herausforderung, diese Erwartungshaltung auch im Geschäft vor Ort zu bedienen. Hinzu kommt, dass Konsumenten im Ladengeschäft gut informiert sind und dank Smartphones ständig Zugriff auf Wissen und Vergleichsangebote haben. Das Verkaufspersonal muss darauf vorbereitet werden und ebenfalls sehr gut informiert sein, um die Erwartungshaltung des Kunden nach einem Experten für das zu kaufende Produkt zu erfüllen. Nur dann kann eine kompetente Beratung auf Augenhöhe stattfinden, die vom Kunden als Mehrwert angesehen wird. Gerade digitale Technologien können das Verkaufspersonal hier optimal unterstützen und Barrieren zum Kundenanspruch überbrücken.

Händler – insbesondere Klein- und Mittelständische Unternehmen – stehen bei der Umsetzung vor großen Herausforderungen:

Digitale Services am Point of Sale unterstützen das Personal bei der Beratung, können das Informationsbedürfnis der Konsumenten befriedigen, verbessern die Markenerfahrung durch personalisierte Erlebnisse und können andere digitale Kanäle zielgerichtet integrieren. Die Digitalisierung ersetzt hierbei nicht die Beratung, denn 2/3 der Konsumenten sind der Ansicht, dass die besten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.

Die sinnvolle Einbindung der Ladengeschäfte in den kanalübergreifenden Verkauf ist der Trend im Einzelhandel. Damit können Einzelhändler effizienter wachsen, die Kosten senken und dabei die Kundenzufriedenheit steigern.